고객만족도 조사 - 이렇게 할꺼면 차라리 하지마라.

사례1.
- 대형 가전 제품을 설치하러온 기사님께서 가실때 하는말.
  '만족도 조사' 전화가 올텐데 잘 부탁드린다...


사례2.
- 제품에 이상이 생겨 AS받을일이 있어 해당 서비스센터에 방문해서 수리를 받는데... 수리기사님이 하는말.
  '만족도 조사' 전화가 올텐데 잘 부탁드린단다. 1번 매우 만족으로...

 

제품 자체도 중요하지만, 고객과 접점에서의 서비스 또한 얼마만큼 중요한지 알기에...
전과정을 돌아보며 부족했던 부분들 피드백 하려고 고객만족도 조사를 하는것일텐데...
이렇게 만족도 설문을 구걸할 거면 뭣하러 만족도 조사를 하나?
그냥 니네들끼리 다 알아서 처리해버리지...


대체적으로 기사님들은 상당히 친절하셨고, 만족스런 서비스를 해주시려고 노력하셨으나
다 사람이 하는일이다 보니 조금 아쉬운 부분들도 있고, 불만족스런 부분들도 생길수 있다.


그렇다고 만족도 조사에서 '매우 불만족'으로 처리해버리면 그분들에게 데미지가 심하게 가는듯했다.
각종 수당이나 인사고과에 그야말로 치명타가 들어갈수도 있는 시스템인듯 했고.
그분들은 그 회사 정직원이 아니라 비정규직이나 파견업체쪽에서 담당하는곳이 부지기수라고 하고....

또한 그 만족도 조사에서 좋은평가를 받기 위해서...
당연히 받아도 되는(또는 받아야만 하는)  공임비, 부품실비들을 그냥 무료로 처리해 주기도 하는데...
실상을 알고보면 해당 기사가 대납을 해주는것이라는 슬픈 현실도 있다는걸 알고있다.


이런걸 뻔히 아는데....
그분들에게 불만족 처리를 하기란 정말 쉽지 않은 일이다.
그래서 그냥 대부분 만족한다고 처리를 해주곤 한다.


근데, 이럴꺼면 차라리 하지 말자.
적당히 맞장구 쳐주는 고객도 피곤하고 지친다.


고객들에게 좋은제품과 좋은서비스로 보답해주기 위해서가 아니라...
경영진들에게 보고되는데 필요한 각종 통계수치들을 눈가리고 아웅하며 억지로 짜내고 있다는 느낌을 지울수가 없다.
그저 책상머리에서 잔머리 굴리고, 좋은 자리 꿰차고 있어서 몸값 많이 챙겨가는 관리직/사무직들의 머리에서 나왔을터...  실제로 돌아가는 현장을 좀 봐가면서 좀 해라.


고객들 만족시킨다며 엄한 뻘짓할게 아니라...  니네 직원들과 협력업체들이나 만족시켜라.
그러면 고객들은 저절로 만족하게 된다 
 

관련글

웹사이트 고객센터를 이용해 보면서 바라는점들..  http://motivation.tistory.com/485

 

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↓ 2013-07


삼성 스마트폰 AS를 받고 온 다음날 걸려온 만족도 설문조사...

1. 엔지니어가 처음 봤을때 친절하게 인사했냐?
2. 수리결과에 대해 1~10점 준다면?
3. 엔지니어에 대해 전반적으로 1~10점을 준다면?

1번 질문하는 꼬라지를 보세요.
서비스센터에서 거의 호텔입구 급의 배꼽인사를 하는 이유가 이런거죠.
가볍게 목례정도나, 약간 상체 숙이는 정도만 취하면 될껄.. 무슨 조폭도 아니고 아주 그냥 굽신 거릴정도.
물론, 거기에는 수리받으러온 화가난 고객을 친절함으로 일단 진정시키려는 의도가 다분히 포함된 계산된 액션이지만... 
어쨋든, 고작 설문내용이란게 이런수준입니다.

 

 

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↓ 2017-02-12

 

 

**업체의 수리기사가 임의로 고객의 폰에 스팸 키워드 등의 설정을 해놓는 방법으로, 고객만족도 설문조사를 하지 못하도록 방해(?)했다는 문제가 불거져 나오네요.

 

본사에서는 일부 수리기사들의 탓이라며 변명하고 책임을 회피하기 바쁘겠지만, 저는 그 기사님들을 탓하고 싶지 않습니다. 오죽하면 저런 방법까지 동원했을까 싶어 안타깝기 그지없네요.

 

이렇게까지 된 원인을 정확하게 짚어내고 원점에서부터 해결하기보다는, 법으로 위협하고 밥줄을 끊어버리고 꼬리자르기를 하면서 자신들의 자리를 지켜내는 그들의 모습이 눈에 훤히 그려지네요. 썩은 환부는 자기 자신들인일텐데 말이죠.

 

 

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얼마전에 보니까...

이마트몰(SSG)에서 주문해 배송기사가 왔다간후에도 SMS로 설문조사가 오더만요.ㅎㅎㅎ 

이런거 하나둘이 모이고 쌓여서 헬조선을 만들어 가는것이겠죠. 암요