웹사이트 고객센터를 이용해 보면서 바라는점들..

문의 내용이나 유형에 따라 직접 통화해야만 하는 경우도 있겠지만, 전화로 하면 설명하기가 애매할때도 있고, 버벅이기도 하고, 늘 끊고나면 물어볼게 또 생각나곤 하는지라, 왠만하면 웹사이트내의 고객센터를 통해 이메일 문의를 즐겨(?)하곤 합니다. 
요점만 정리해서 보낼수있고, 첨부사진,링크등으로 설명도 쉽고, 나중에 증거자료(?)로도 쓰일수 있는 장점이 있지요.

그러다 보니 여러 고객센터들을 이용해보면서 이랬으면 좋겠다 싶은것 몇가지를 정리를 해봅니다.
겹치는 내용들도 있고 그렇습니다.

 

 

사이트 내에서 고객센터를 쉽게 찾을수 있어야한다. 

보통 우측 상단이나 하단쪽에 있기 마련인데, 어떤 사이트들은 정말 미로가 따로 없을 정도로 찾기가 쉽지 않습니다.
웹사이트에서 가장 중요한건 '사이트맵' 과 '고객센터' 가 아닐까 합니다.

회원가입하지 않은 상태에서도 문의를 할수 있어야 한다 

고객센터를 찾아서 문의하기를 누르면 로그인 화면이 나오고...
회원 로그인 없이는 고객센터에 문의를 못하게 되있는 곳이 의외로 상당히 많습니다.
이런곳은 별도로 이메일 문의를 할수있도록 메일주소를 알려주지도 않습니다.

그래서 여기저기 실컷 헤매다가 겨우 이메일을 발견해서 문의를 보내면...
반송된다거나, 보내지긴 하되 읽지않는 상황을 많이 겪습니다.

사이트 하단의 webmaster 메일주소뿐 아니라, 개인정보취급 약관에 명시된 담당자 메일주소등을 포함해...
사이트내에 올라와있는 모든 메일은 살아있어야 하겠죠.

이메일 문의일경우 수신확인이 가능하게 해주길..

보안상의 이유로 방화벽 때문인지는 모르겠지만...
가끔 메일을 보내면 '수신확인'이 안되는 곳이 있습니다.
답변 메일이 온것을 보면 분명히 보긴 봤는데, 그때에도 여전히 '수신확인'이 안되어 있단 말이죠.
고객의 입장에서는 답변이 오기전까지... 수신확인이 안되는건 답답할수 밖에 없습니다.

개인정보 적는란의 필수 항목은 되도록 적게 했으면... 

'*표시는 필수항목입니다.' 라며 다양한 정보들을 꼭 적어야 되는 경우가 있는데요.
이메일과 내용만으로도 충분한데 왜 굳이 핸드폰까지 다 적게끔 하는건지 모를때가 있습니다.
그럴때 그냥 010-0000-0000 이런식으로 적곤 하기도 하는데...
하여튼 정말 꼭 필요할때가 아니라면... 개인정보는 최소한으로 받는게 가장 좋지 않을까요?

개인정보 보안에 신경써 주시길... 

구글등의 검색사이트에서 검색을 몇번 하다보면
어느 문의 게시판에 적어놓은 이름, 아이디, 이메일, 핸드폰등이 그대로 검색이 되는 경우가 있습니다.
하나하나는 정말 별거 아니지만 이게 모이면 개인 신상이 다 나올수도 있거든요.
게시판/홈페이지 담당자는 되도록 개인정보 보안에 각별히 신경 써 주셨으면 합니다.
게시판에서도 이름이나 아이디 일부를 *처리해주는 센스는 필수

QnA를 되도록 받기 싫다면, FAQ를 잘 해놓으시길... 

별것 아닌 문의일 경우 대게 FAQ만 봐도 해결이 되는경우가 많습니다.
하지만 FAQ가 부실하거나, 혹은 FAQ가 있되 검색이 제대로 안되게 되어있다면 곤란하겠죠.

그쪽에서도 정말 별것 아닌 질문들에 매번 똑같은 답변을 해줘야 하는것도 고역일테고...
서로간에 얼마나 시간낭비 입니까?

답변 메일에는 항상 문의했던 내용을 보여주도록... 

답변만 띡 오는경우도 꽤 있는데.... 요렇게 하지말고 질문글을 꼭 하단에 포함시켜 주시길 바랍니다.
답변을 보고 내가 뭐뭐 물어봤었는지 메일함을 뒤져봐야 할때도 있더라구요.

이 답변메일은 발신전용이라 재문의를 하려면 다시 고객센터로 해라?

▼ 요런 '발신전용'메일 많이 경험해 보셨을겁니다.  주로 메일링 보내는데 많이 이용되곤 하죠.

문의가 한번으로 끝나면 다행이지만, 몇번에 걸쳐서야 해결이 나는 것이라면
이런방식은 고객뿐 아니라 상담해주는 사람도 불편할수밖에 없습니다.
상담원도 매번 바뀔때가 있어 매번 부차 설명을 해야하는 경우도 발생하구요.
고객센터에 재문의를 하려면 이메일주소들의 정보를 또다시 적어줘야 하는 불편함도 큽니다.

▼ 아래와 같이 '답장' 혹은 '회신' 을 눌러서 바로 다시 재문의할수 있는게 고객의 입장에서는 편하고 좋습니다.

요런방식은 하단에 '원본메일' 내용이 따라 붙어서 처리과정 전체가 한눈에 쏙 들어오죠.

 

스마트폰에서 문자 많이들 쓰셔서 알겠지만,  이런 작은 차이 하나로 편의성에서 크게 차이 나잖아요.

문의 순서대로 답변을 해주는게 능사는 아니다.

먼저 오는 순서대로 처리를 해주는게 원칙이긴 하지만...
정말 간단한 질문인데 순서를 기다리느라 꽤 지연되는 경우가 있습니다. 은행에서 많이 겪어들 보셨죠?
대형마트 계산대에도 소품목만 계산할수 있는 창구가 별도로 있듯이..
선입선출 방식에 얽매이지 말고 융통성있게 처리를 해줬으면 합니다.

로그인 한 상태라면 문의게시판에서 개인정보들을 또 적게 하지 말아야... 

분명히 로그인을 한 상태에서 문의글를 남기려 하는데..
이름, 핸드폰, 이메일, 주소등을 또 적어야 될때가 왕왕 있더라구요.
웹개발자와 해당부서의 담당자가 고객의 입장에서 한번씩 테스트를 해보지 않는듯...
시스템을 사람에 맞춰야지, 사람이 시스템에 맞춰서야 쓰겠습니까?

 폼문서 이메일 형태로 접수시에는 잘 접수됬다는 메일을 바로 보내주길...

'폼문서 이메일'.. 표현이 좀 이상한데.... 뭐라고 불러야 되는지 명칭을 잘 모르겠네요.
리스트가 쫙 보이는 공개/비공개 게시판 형태가 아닌,
몇몇항목의 폼을 채워넣고 문의하기를 눌르면 그쪽에선 마치 이메일 형식으로 접수처리가 되서
문의한 고객의 입장에서는 좀전에 뭘 어떻게 써서 제출했는지 확인도 안되때가 있습니다.
(쉬운걸 어렵게 설명했는데, 대충 뭘 말하는건지 감이 오시죠?)
그런경우를 방지하기 위해 접수처리가 잘 됬는지 바로 내용을 포함해 확인메일을 줬으면 좋겠습니다.
가끔 이메일에서 오타나 문의방향이 살짝 엇나가 있거나 할경우 그것도 모르고 마냥 기다리는 경우도 생기거든요.

답변이 늦어지면 늦어진다고 메일을 주길.. 

갑자기 문의량이 많아졌다면, 답변이 조금 지연되고있고, 언제쯤 답변을 줄수 있는지 확인메일을 먼저 보내줬으면 함
버스정류장에서 버스 기다려본 사람은 알겠지만....
언제 올지 모르고 마냥 기다리는 것과, 대충이라도 몇분후에 올지 알고 기다리는것과는 정말 차이가 크다.
설령 후자가 더 늦게 온다고 하더라도...

영업일 기준으로 24시간 안에는 답변을 주길.. 

문의 메일 보내고 얼마만큼 기다리실수 있으신가요?
경우에 따라 다 다르겠지만, 전 이삼일안에 답변이 안오면, 그냥 전화로 문의를 합니다.
마냥 기다릴수많은 없잖아요.
메일로 문의를 한다는건 절대로 그마만큼 덜 급해서가 아닙니다. 이점 꼭 잊지 말아 주셨으면 좋겠습니다.^^

애써 쓴 글을 날리는 경우가 생기지 않도록.... 

게시판에서 장문의 문의글을 작성하고 보내기를 눌렀는데...
사이트가 갑자기 에러가 난다거나, 금칙어가 들어가 있다고 하는통에...
긴글을 홀랑 날려먹는 경우가 간혹 있습니다. 이럴땐 정말 어디에도 하소연도 할수없고 급 좌절감(?)을 느끼죠.
저도 이런 경험을 몇번 한 이후로는 매번 메모장 하나 꺼내놓고 거기서 작성을 다 한후에 붙여넣기 해서 보냅니다.
부디 프로그래머는 이런 사용자경험들을 잘 살려서 이런일이 되도록 생기지 않도록 해주셨으면 합니다.

글자수 제한 되도록 없었으면... 

제안이나 건의사항 같은걸 보낼때 종종 겪는 일입니다. 뭐좀 제대로 적어서 보낼라치면 그놈의 글자수 제한 압박
이미지도 아니고 텍스트가.. 끽해야 그거 몇바이트나 된다고 그걸 제한하고 그러는지 참 이해가 안가더라구요.

답변은 정확하고 간결하게...

아무리 상담 메뉴얼이 있다고해도 상담원별로 어느정도 차이가 나게 마련이죠.
답변이 너무 짧기도하고, 너무 불필요하게 길기도 하고, 어쩔땐 이모티콘이 섞여있질 않나 (^^ 정도는 이애하지만..)
성의없는 문체, 너무 사무적인 문장, 공격적어투, 동문서답 하고 있는곳도 있고,
무조건 죄송하다/감사하다 남발하는곳, 답변의 줄간격이 너무 붙어서 읽기도 힘든곳,
오탈자 여러군데 보이기도 하고, 날씨가 좋다 어쩐다는둥 쓸데없이 감성적인 인사/맺음말.....등등
또 어떤곳은 정말 너무 친절해서, 제가 다 불편할정도라는 느낌도 받은적이 있습니다. 과유불급이라고...~ㅎㅎ
이렇듯. 정말 천차만별인 응대 방법주에 가장좋은건... 
제 질문의 요점을 정확하게 파악해, 친절하되 적당히 거리감있는 사무적 말투로,
필요하다면 순번을 매겨서 하나하나 짚어가며 답변을 해주면서, 한 10여줄 이내로 간략하게 오는 답변이 좋더라구요.
헉. 너무 까다롭나. --;

해당 담당부서에 전달해서... 어쩌고... 저쩌고... 

이것 역시 제안사항 같은거 접수할때 많이 일어나는데..
고객센터에서 처리할일이 아니라 담당부서에 전달이 되어야 하는 내용이 있을때가 있는데...
그럴경우엔 '해당 담당부서에 전달하겠으면 의견 감사하다' 는 정말 형식적이고 기계적인 답변말고..
그 담당자에게 전달이 된후, 그 담당자로부터 이렇다 저렇다 답변 메일이 왔으면 좋겠습니다.


생각나는대로 추가해서 적어봐야겠네요.^^

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